Dari Profit ke Konsumen: Paradoks Kepuasan Pelanggan Kapal Laut
Main Article Content
Abstract
Kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam mengevaluasi kinerja bisnis. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap setia dan membeli produk atau layanan yang ditawarkan di masa depan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kapal laut penyeberangan Ketapang-Gilimanuk. Faktor-faktor yang dianalisis meliputi persepsi harga, kualitas pelayanan, nilai, dan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif eksplanatori yang bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan antara variabel laten dengan model yang kompleks dan tidak dapat diselesaikan dengan alat analisis regresi. Sampel penelitian ini terdiri dari 100 responden pengguna/penumpang umum kapal laut jalur Ketapang-Gilimanuk pada tahun 2021-2022. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga tidak memiliki pengaruh terhadap nilai pelanggan, sementara kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, nilai pelanggan terbukti sebagai variabel mediator yang mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sementara nilai pelanggan tidak berperan sebagai mediasi persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi penyedia jasa transportasi laut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Terutama dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif saat ini, mempertahankan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting untuk keberhasilan jangka panjang suatu bisnis. Kepuasan pelanggan adalah ukuran penting dalam mengevaluasi kinerja bisnis. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap loyal dan membeli produk atau layanan yang ditawarkan di masa depan.
Article Details
Usulan Pembuatan Informasi Hak Cipta
1. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka
Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis dapat memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
2. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka yang tertunda
Penulis yang menerbitkan dengan jurnal ini setuju pada persyaratan berikut ini:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama, dengan pekerjaan [TENTUKAN PERIODE WAKTU] setelah penerbitan secara simultan dengan lisensi di bawah: Creative Commons Attribution License yang memudahkan yang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan penerbitan awal dan kepenulisan karya di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non-ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
Warta Penelitian Perhubungan by Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. Based on a work at http://ojs.balitbanghub.dephub.go.id/index.php/warlit/index.
References
BPS, “PDB & Laporan Penumpang Domestik,” Jakarta, 2022.
D. P. J. Timur, “Laporan Tahunan,” Surabaya.
P. A. K. F. I. (Persero), “Standar Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Ketapang,” Banyuwangi, 2012.
E. Hirata, “Service characteristics and customer satisfaction in the container liner shipping industry,” Asian J. Shipp. Logist., vol. 35, no. 1, pp. 24–29, 2019, doi: 10.1016/j.ajsl.2019.03.004.
H. M, T. Militina, and G. N. Achmad, “Effect of Customer Value and Customer Experience on Customer Satisfaction and Loyalty Pt Meratus Samarinda,” Int. J. Econ. Bus. Account. Res., vol. 4, no. 01, pp. 84–94, 2020, doi: 10.29040/ijebar.v4i01.909.
T. van Dat, “Assessing the effects of service quality, experience value, relationship quality on behavioral intentions,” J. Asian Financ. Econ. Bus., vol. 7, no. 3, pp. 167–175, 2020, doi: 10.13106/jafeb.2020.vol7.no3.167.
K. Kotler, “Manajemen Pemasaran,” Jakarta: Erlangga, 2009.
K. dan Amstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaran,” 12th ed., Jakarta: Erlangga, 2008.
Y. Tarigan and P. M. Ulimaz, “the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: a Case Study on Passenger Ferry Route Batam-Tanjung Pinang,” J. Appl. Bus. Adm., vol. 4, no. 2, pp. 221–226, 2020, doi: 10.30871/jaba.v4i2.2103.
D. N. Le, H. T. Nguyen, and P. Hoang Truong, “Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam,” Asian J. Shipp. Logist., vol. 36, no. 2, pp. 89–103, 2020, doi: 10.1016/j.ajsl.2019.10.003.
Tjiptono, “Manajemen Jasa,” Yogyakarta: Andi, 2000.
L. L. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, “‘SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality,’” J. Retail. 1, pp12-40., 1988.
K. L. K. Philip Kotler, “Marketing Managemet,” 13th ed., Jakarta: Erlangga, 2011.
Tjiptono Fandi, “Strategi Pemasaran,” 2nd ed., Yogyakarta: Andi, 2005.
K. P. dan K. L. Keller, “Manajemen pemasaran,” 12th ed., Jakarta: PT Indeks, 2007.
R. F. Jaya Sakti, P. Widiyanto, and P. Candra Susanto, “Service Quality and Customer Satisfaction Increasing Loyalty of Passengers Ro-Ro Ferry Bakauheni,” J. Econ. Manag. Entrep. Bus., vol. 1, no. 1, pp. 79–92, 2021, doi: 10.52909/jemeb.v1i1.21.
A. Rambat, Lupiyoadi & Hamdani, “Pemasaran Jasa.,” Jakarta: Salemba Empat, 2008.
Kuncoro I, “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi,” Jakarta: Erlangga, 2003.
Z. ZUHDI, B. SUHARJO, and H. SUMARNO, “Perbandingan Pendugaan Parameter Koefisien Struktural Model Melalui Sem Dan Pls-Sem,” J. Math. Its Appl., vol. 15, no. 2, pp. 11–22, 2016, doi: 10.29244/jmap.15.2.11-22.
Chin WW, “Chin WW. 2000. Partial Least Squares for Researcher: An Overview and Prosentation of Recent Advances Using the PLS Approach,” 2000, [Online]. Available: http://disc-nt.cba.uh.edu/chin/icis96.pdf [16%0Ajanuari 2015]%0D.
Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi,” Nuryanto, Ed. Bandung: CV Alfabeta, 2008.
Nasution, “Metode Research (Penelitian Ilmiah),” Jakarta: Bumi Aksara, 2003.
Ghozali I, “Structural Equation Modeling. Metode Partial Least Squares (PLS),” Semarang: Universitas Diponegoro, 2014.
Ghozali I, “Aplikasi analisis multivariate dengan Program SPSS 23, Edisi 4. Semarang,” Semarang: Universitas Diponegoro, 2016.
Herman Wold, “Models for Knowledge,” 3rd ed., J Gani J, Ed. London: Probability Trust, 1982.
W. W. Chin, “The partial least squares approach for structural equation modeling.,” Mod. methods Bus. Res., no. January 1998, pp. 295–336, 1998.
Ghozali I dan Latan H, “Partial Least Squares. Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan SmartPLS 3.0,” 2nd ed., Semarang: Universitas Diponegoro, 2015.
J. F. Hair, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, “PLS-SEM: Indeed a silver bullet,” J. Mark. Theory Pract., vol. 19, no. 2, pp. 139–152, 2011, doi: 10.2753/MTP1069-6679190202.
Solimun, “Analisis Multivariat Permodelan Struktural Model Partial Least Square- PLS,” Malang: CV Citra Malang, 2010.
Y. Marissa, “Analisa Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelabuhan Tanjung Api-Api,” Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembang. Indones., no. 524, pp. 389–398, 2018.
N. Nurwahyudi and E. Rimawan, “Analysis of customer satisfaction in freight forwarder industry using Servqual , IPA and FMEA methods,” vol. 35, pp. 109–117, 2021.
. P. and . A., “Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terminal Penumpang Kapal Cepat Terhadap Kepuasan Konsumen,” J. Manaj. Dan Bisnis Sriwij., vol. 15, no. 2, pp. 77–87, 2018, doi: 10.29259/jmbs.v15i2.5695.